זוכרים את ה-Flywheel Funnel שדיברנו עליו בפוסט PLG ומשפכי שיווק? יש לו 5 שלבים: מודעות, התחשבות, המרה, שימור והסברה. בסשן השביעי של קורס ה-PMM101, עומר אורן, Senior PMM מ-Artlist, דן בעמודי התווך של עולם השימור (או Retention) וכיצד לעשות זאת בצורה הטובה ביותר.

אז מה זה בכלל שימור? שימור הוא היכולת של חברה לשמור על לקוחותיה לאורך זמן. אחרי שאנחנו כחברה, השקענו כל כך הרבה ביצירת מודעות למותג עם מודעות בתשלום ו-retargeting, עברנו את אתגר השיקולים, והמרנו את הלקוחות, עכשיו אנחנו צריכים, ורוצים, לשמר את הלקוח. שימור עולה בין פי 5-25 פחות מ״השגת״ לקוח חדש, וזה גם מקור יציב להכנסה וכמובן – לקוח נאמן יכול להפוך לשגריר עבור המוצר שלנו.

ישנם כמה סוגים שונים של שימור לקוחות: SaaS ומינויים מבוססי זמן, כמו שימוש ב-Canva, MS Office ו-Mailchimp. אפליקציות סלולריות כמו טינדר שמפיקות רווח מהמוצר, בידור כמו נטפליקס, ספוטיפיי ואפל TV, עסקי מסחר אלקטרוני כמו ASOS, אמזון ואיביי ועוד (ואם רוצים לדבר רגע על מחוץ לעולם המחשב – שימור קיים מן הסתם גם בעולמות התקשורת כמו הוט/פרטנר, ואפילו ברכישת רכב).

שיעור השימור הוא אחוז הלקוחות הקיימים שנותרו לקוחות לאחר תקופה נתונה. זה יכול להיות חודש, שנה ואפילו 2-3 שנים. כדי לחשב את שיעור שימור הלקוחות, נוכל להשתמש בנוסחה הבאה:

שיעור שימור לקוחות = ((לקוחות בסוף התקופה – לקוחות חדשים)/לקוחות בתחילת התקופה) * 100.

אבל מה עם אותם לקוחות שמבטלים, או פשוט לא מחדשים את המנוי שלהם? שיעור זה נקרא Churn Rate. בתור PMMs, יש לנו השפעה ישירה על תחום זה, כך שכל הפחתה או שיפור בשיעורי הנטישה ישפיעו ישירות על שיעורי השמירה.

יחד עם שיעורי שימור ו-Churn, יש לנו עוד שני מדדים חשובים:

1. מעורבות/שימוש פעיל (DAU או MAU) – למדוד את תדירות ה”דביקות” ומשך האינטראקציות של הלקוחות עם האפליקציה, המוצר או השירות שלך.
2. שביעות רצון – מדד חווית לקוח שמודד נאמנות ומנבא צמיחה עסקית.

בעולם שיווק המוצרים, יש מעט אסטרטגיות לשמור על לקוחות. בואו נדבר על 3 מהם:

1. אונבורדינג – 24-48 השעות הראשונות הן החשובות ביותר למשתמשים כדי להחליט אם ימשיכו להשתמש במוצר. תהליך אונבורדינג נהדר ייקבע את היסודות לשימוש ארוך טווח, וכנראה גם לשימור הלקוחות.
2. התאמה אישית/קסטומיזציה – חברות שמבינות ומעריכות את צרכי המשתמשים יוצרות מוצרים שיש סיכוי גבוה יותר להשתמש בהם ולהנות מהם.
   התאמה אישית היא אחת הדרכים להראות שחברה מבינה ואכפת לה מהצרכים וההעדפות הייחודיות של המשתמשים שלה. זה יכול להוביל להגברת שביעות רצון לקוחות, נאמנות ומעורבות.
   כמה מהיתרונות של העברת הודעות מותאמות אישית בקצרה:
   נאמנות: כאשר לקוחות מרגישים שמתייחסים אליהם כאינדיבידואלים, יש סיכוי גבוה יותר שהם יהיו נאמנים למותג.
   מעורבות: העברת הודעות מותאמת אישית יכולה לעזור להגביר את מעורבות הלקוחות על ידי כך שהלקוחות ירגישו שהם חלק מקהילה.
   מערכות יחסים: העברת הודעות בהתאמה אישית יכולה לעזור לבנות קשרים חזקים יותר בין חברה ללקוחותיה.
3. אוטומציות שיווק: זרימות עבודה אוטומטיות והעברת הודעות מותאמות אישית יכולים לעזור לחברות להגיע לאדם הנכון עם המסר הנכון בזמן הנכון. זה יכול להוביל לנאמנות ארוכת טווח, מעורבות מוגברת ומערכות יחסים חזקות יותר.

עומר סיים את ההרצאה שלו עם כמה דגשים חשובים לסיכום:

1. הבן את המשתמשים שלך. לענות על הצרכים, ההעדפות והציפיות שלהם.
2. השתמש בנתונים. מנף נתונים ליצירת תהליכי אוטומציה.
3. הרושם הראשוני חשוב. כניסה חלקה וקלה תבטיח חוויה ראשונה חיובית למשתמשים חדשים.